ERPとは、enterprise resource planningの略で、経営に必要な企業全体の経営資源を、最適に活用するための手法のこと。
これを実現するための統合型(業務横断型)業務ソフトウェアのパッケージ製品のことを「ERPパッケージ」と呼ぶことがある。

ＥＲＰ導入では、企業側の業務プロセスをＥＲＰパッケージに合わせ、それが提供する業務プロセスをベストプラクティスと位置づける。

ＥＲＰは業務を機能別に情報を管理していた従来型のシステムとは異なり、統合データベースで管理される。１つの情報を一度入力すれば、全ての関連する業務で共有利用され、各業務の情報にもリアルタイムで反映される。

一般にＥＲＰパッケージは、ハードウエアに依存しない設計になっており、ハードウエアの進化に対応しやすい特徴がある。
また、ビジネスのグローバル化を前提に他言語、他通貨といったグローバル対応も可能。
ＥＲＰ導入により、企業は業務プロセスの効率化に向けて抜本的な再設計ができ、経営資源の効率化、全社最適化が実現できる。
その結果、リードタイムの短縮やコスト構造の改善が見込める。

以前起こった米国エンロン事件やワールドコム事件から、内部統制が重要な経営課題となった近年は、経営効率だけでなく、企業内部の統制にもＥＲＰの活用が広がっている。

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2次データ(secondary data)

2次データとは、ある特定の調査目的のために固有の方法で新規に採取したものではない、既に収集されていたデータのことである。

二次データには、日常の業務を通じて自社内に蓄積されている内部データと、すでに公開されているデータとして外部から入手可能な外部データがある。
一般的には、前者が営業実績やオペレーションのデータなど自社の業務データ、後者が官公庁による統計、研究機関のレポートなどが該当し、分類される。

▼２次データのメリット：
　収集のためのコストや時間が節約できること。
　昨今は、情報開示の進展やインターネット、データベース・ソフトの普及で、
　データの検索が以前より格段に容易になっている。
　一次データは直接調査対象のデータを収集できる反面、
　収集コストが高く時間もかかるため、費用対効果に留意するなら、
　二次データを収集・分析することが重要となる。

▼２次データのデメリット：
　必ずしも調査者の知りたい形でデータが揃っているわけではないということがる。
　従って、２次データを調査・分析に活用する際には、
　データの時期、調査主体、調査場所、対象やデータ取得方法を確認し、
　活用可能かどうかを検討する必要がある。

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FAQ(frequently asked question)

「FAQ」とは、よく出される質問・想定問答集のこと。

複数の人物が同じような質問をすることを想定する時、
それらに対する答えを事前に準備しておく。

FAQの効果としては、多くの人間に標準化されたものを
対応させることが可能という点がある。

また、メリットとしてFAQを予め用意しておくことで
顧客の視点に立てることや社内のみで知られた情報を
多くの人間に落とし込めることも挙げられる。

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teacher customer（ティーチャー・カスタマー）

teacher customerとは、市場としての魅力度も高くかつ学習魅力度の高い顧客のこと。

半導体企業のテキサス・インスツルメンツでは、
ターゲットとする業界をリードする有力企業を取り込み、
技術部隊が中心となって直接意見を吸い上げ、
新製品のアイデアをぶつけている。
具体的には、ＧＥ、ソニーといった
リーディング企業の技術者が同社の商品開発プロセスに組み込まれており、
極めて重要な役割を果たしている。

売上高営業利益率が40％に迫り、時価総額が３兆円を超えるロームでも、
ティーチャー・カスタマーの哲学が根づいている。

同社の製品戦略の基本は、まず特定の顧客だけに小ロットで販売し、
技術を蓄積した後にカスタム製品に生かすことである。
最先端のユーザーにどこよりも早く、深く入り込み、
キー・デバイスの中でも鍵になる技術を押さえてしまう。

ティーチャー・カスタマーという最前線で最先端の顧客とともに
最先端の技術に取り組むことが、競争力ある製品展開に直結するのである。

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SFA(セールスフォース・オートメーション：sales force automation)

ＩＴ技術を用いて営業部隊の生産性向上、効率化を進めること。
またそれを実現するための情報システムを指す。

ＳＦＡの実現に、ＩＴシステムは不可欠となる。基本的には、社内イントラ、グループウェア、
ＰＣとメールアドレスの付与などを実施することにより、営業日誌、顧客データベース、受注データベース、スケジュール管理等をＩＴシステム上にて共有する。

それによって、販売員１人当たり売上高増などの営業活動の省力化・効率化、営業プロセス状況の把握、
顧客管理の一元化、情報、知識の共有、営業の人材育成などの効果を果たすことを目的としている。

1990年代後半から、生命保険会社がモバイル端末を使って客先で保険設計書を作成するなど、
日本でもＳＦＡ導入が広がり始めた。2000年前後にＳＦＡが急速に普及した背景には、
情報端末やＩＳＤＮなどの、情報インフラの普及があるといわれている。

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3C分析(Customer,Company,Competitor)

3C分析とは、外部環境の市場と競合の分析からKSFを見つけ出し、
自社の戦略に活かす分析をするフレームワークのこと。

「市場(customer)」「競合(competitor)」「自社(company)」の頭文字を取って呼ばれる。

■市場分析のポイント
　自社の製品やサービスを、購買する意志や能力のある潜在顧客を把握。
　具体的には、市場規模(潜在顧客の数、地域構成など)や
　市場の成長性・ニーズ・購買決定プロセス・購買決定者といった観点から分析。

■競合分析のポイント
　競争状況や競争相手について把握する。
　特に、競争相手からいかに市場を奪うか(守るか)という視点を持ちながら、
　寡占度(競合他社の数)、参入障壁、競合他社の戦略、
　経営資源や構造上の強みと弱み(営業人員数、生産能力など)、
　競合他社のパフォーマンス(売上高、市場シェア、利益、顧客数など)に着目する。
　競合他社との比較は、自社の相対的な強みや弱みの抽出にも役立つ。

■自社分析のポイント
　自社の経営資源や企業活動について、定性的・定量的に把握する。
　具体的には、売上高、市場シェア、収益性、ブランドイメージ、
　技術力、組織スキル、人的資源などを分析する。
　また、付加価値を生み出す機能や、コスト・ドライバーにも着目する。

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アクション・プラン（action plan）

アクション・プランとは、戦略や改革の、具体的な施策のこと。

一般に、２～３年程度の時間軸で設定した中期プランと、数ヶ月程度の短期実行プランの２種類を用意する。

中期プラン：施策の優先順位をもとに、どのような手順で何に手を着けるのか
　　　　　　という道筋を大まかに設定したもの。中期的にどのようなことを
　　　　　　どのような手順で展開するのかを示す、マスタープラン（全体計画）である。

短期実行プラン：向こう数ヶ月程度の具体的なアクションを明示する。
　　　　　　　　この段階で個々の詳細な計画をすべて詰めることは不可能だが、
　　　　　　　　当面何から手を着けるのかを、作業レベルで明らかにしなければならない。

このアクション・プランを明確にすることで、チームでの戦略ビジョンを共有することができる。

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1次データ（primary data）

1次データとは、調査者自身が、その調査目的のために固有の方法で採取したデータである。
主にアンケートやインタビュー、実験などが該当する。現場へ出て観察することも、１次データに分類される。
この収集は組織内部の調査担当部門や、外部のリサーチ専門会社などがマーケティングリサーチを通して行う。

▼１次データのメリット：
　欲しいデータを欲しい形で入手できる。
　２次データでは、データの対象や取得方法、分類方法などが
　必ずしも調査者の必要とするものと合わない場合があるのに対し、
　１次データはそうした齟齬が生じない。
　また、個々の対象について、より詳細かつ多面的な調査が容易であることもメリットである。

▼1次データのデメリット：
　収集にコストや時間がかかる。
　現実には、幅広い対象のデータを収集しにくいということもある。

※なお、統計学用語の「１次元データ（１つの対象から１つの値を採るデータ）」とは異なる。

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顧客接点

顧客接点とは、企業と顧客が直に接するさまざまなコンタクト・ポイントのことである。

顧客接点の重要さは十分に認識されていると思うが、現実としては次のような課題があると考えられる。

・顧客接点での活動を属人的能力に頼っている
・顧客接点での対応ノウハウ・業務フローが体系化されていない
・顧客情報や対応情報が連携しておらず、ばらばらに存在している
・ITを顧客接点で有効に使い切れていない

日本では今後人口が減少し、不景気で未来が見えない中、企業・個人とも財布の紐がきつくなりマーケット規模が縮小し、競争がよりはげしくなることも考えられる。
このような状況下で、既存の顧客を維持・拡大し、新規顧客を取り込み、生き残っていくためには、「顧客接点の強化」が必要となる。

従来は営業部隊や代理店がその主たる役割を担っていたが、ＩＴの進展によりネット・チャネルやコールセンター、最近ではBlogやSNS、twitterなどといった新たな顧客接点が生まれている。
こうした顧客接点を複合的、有機的に組み合わせ、情報提供やニーズの吸い上げなど双方向的なコミュニケーションを通じて、顧客との関係性を深化させることが求められている。

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クリティカル・パス（critical pass）

一般のプロジェクトや開発・製造プロセスなどで、全体のリードタイムを決定する一連の工程のことを指す。
プロジェクトやプロセス管理等で、用いられる考え方。

例えば、製品開発プロジェクトにおいて、ある技術を実現しないと次の開発工程に進めないというケースを考える。

この場合、プロジェクト全体のリードタイムは、同時並行では進められない工程をプロジェクト全体について並べた、一連の工程のリードタイムとなる。
これらの工程はそれぞれが完了しないと次に進めることができないので、いずれの工程が遅れてもプロジェクト全体のリードタイムに影響が出てくる。
工程を同時に進めることができる場合は、その中で最も長いリードタイムの工程が全体のリードタイムを決定する。

プロジェクトを最短化する為には、「クリティカル・パス」をいか短くするかが重要となる。
また、全体のリードタイムが予定より長くなった時には、クリティカル・パスの中の工程を短縮するための施策を検討する必要が出てくる。

クリティカル・パスを管理して工程短縮などの検討をするためにプロジェクト・スケジュールを図表で表したものを「ネットワーク図」「ＰＥＲＴ図」などと呼ぶ。

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4P（Product,Price,Place,Promotion）

マーケティング戦略の立案・実行プロセスの1つである
「マーケティング・ミックス」においてコントロールできる主な要素。

製品(Product)、価格(Price)、
流通(Place)、コミュニケーション(Promotion)の頭文字を取って
「4P」と呼ばれる。

マーケティング戦略の立案・実行のプロセスは、
大きく6つのステップからなる。

１）マーケティング環境分析と市場機会の発見
２）セグメンテーション（市場細分化）
３）ターゲティング（市場の絞り込み）
４）ポジショニング
５）マーケティング・ミックス(4P)
６）マーケティング戦略の実行と評価

市場におけるチャンスを発見し顧客を絞り込み、
競合よりも魅力的な製品・サービスを作り上げた次のステップがマーケティング・ミックスであり、
製品・サービスの価値を損なうことなく顧客に伝えることが求められる。

そのために必要な要素がこの「4P」となる。

4Pを考える際には個別に考えるのではなく、
それぞれの「P」の整合性を図ることが重要である。

例えば、高級ブランドの毛皮のコートを高価格で販売するために古着屋を使用しても
狙ったセグメントには到達できず、整合性がとれているとは言いにくい。

また、これら4Pとセグメンテーション、ターゲティング、ポジショニングの一貫性も重要である。
先ほどのコートの例で言えば、学費を稼ぐためにアルバイトをして節約を心がける学生をターゲットとしながら、
高級な毛皮のコートを提供することは一貫性がとれておらず、うまくいかない可能性が高いのである。

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AMTUL（awareness,memory,trial,usage,loyalty）

「AMTUL」とは、認知（aware）、記憶（memory）､試用(trial)、本格的使用（usage）、ブランド固定（loyalty）の略。

つまり「AMTUL」は、消費者の購買決定プロセスを説明するモデルの一つ。

最も有名なモデルであるAIDMA（attention,interest,desire,motive,action）が、短期的な購買衝動を説明するのに対し、AMTULは、消費者のより長期的な態度の移り変わりに着目したモデルであり、試用、本格使用、ブランド固定というように購買後の段階分けをしているのも特徴といえる。

AMTULは、認知、記憶､試用、本格的使用、ブランド固定の各段階について、「再認知名率」「再生知名率」「使用経験率」「主使用率」「今後の購買意向率」という指標でマーケティング調査をすることで、消費者に対するコミュニケーション目標を達成できたかを定量的に捕捉することができる。

なお再認知名率は、AMTULモデルの五つの段階を以下の指標で調査することにより、数値化して捉えることができる。

Ｍ:純粋想起
質問例：「○○と聞いて思い浮かべるブランドは何ですか？（ブランド名非提示）」
Ａ:助成想起
質問例：「以下のブランドのうち、知っているものはどれですか？」
Ｔ:使用経験
質問例：「以下のブランドのうち、これまでに使ったことのあるものはどれですか？」
Ｔ:現在使用
質問例：「以下のブランドのうち、現在使っているものはどれですか？」
Ｌ:使用意向
質問例：「以下のブランドのうち、今後（も）使いたいと思うものはどれですか？」

上記のように数値でブランドの認知浸透力を把握できるのが、AMTULの特徴であり、
消費者に効果的に働きかけるには、購買プロセスの各段階の実態を把握した上で戦略を練ることが不可欠である。

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セールス・プロモーション（sales promotion）

キャンペーン等を利用して、消費者の購買意欲や流通業者の販売意欲を引き出す取り組み全般で、PULL戦略の中核を担う。
広告などのPULL戦略で喚起した消費者の関心を実際の購買に結びつけるのが主目的。即物的な側面が強い。

セールス・プロモーションの手段は大きく分けると

(1)消費者向け
(2)流通チャネル向け
(3)社内（営業担当者）向け

の３種類となる。

(1)消費者向けセールス・プロモーションは、主に流通業者を介して潜在顧客に試用を促し、
値引きや記念品などのおまけや、景品を付けるなどの手段を講じることで購入意向を促すもの。
製品の試用（サンプリング）、製品の実演（デモンストレーション）、値引き、景品提供、
店頭ディスプレイ、イベント・スポンサーシップなどがある。

(2)流通チャネル向けセールス・プロモーションは、卸売業者や小売業者へのインセンティブであり、
消費者の目には触れないことが多い。具体的な方法としては、売上数量に応じた報奨金や報奨旅行、
陳列コンテスト、バックリベートなどがある。

(3)社内向けセールス・プロモーションは、営業部隊の販売意識を高めることやスキルの向上を狙って行う。
具体的な方法としては、セールス・マニュアルの作成や販売コンテストの実施などがある。

販売促進は労働集約的な仕事であり、通常は小規模の販売促進専門の代理店（ＳＰ会社）が主要業務を担当するケースが多い。
ただ、大型キャンペーンやイベントなどはテレビ広告などと連動する傾向にあるため、
大手の広告代理店が中心になって運営することも増えている。

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AIDMA（attention,interest,desire,motive,action）

「AIDMA」とは、消費者の購買決定心理のプロセスを説明するモデルの一つ。

AIDMAでは、消費者がある商品を知り、商品購入に至るまでに次のようなプロセスを経るとされる。

1.Attention（ その商品の存在を知る ）
2.Interest （ 興味をもつ ）
3.Desire （ 欲しいと思うようになる ）
4.Motive （ 動機を求める ）
5.Action （ 最終的に購買行動に至る ）

このうち、Attentionを認知段階、Interest、DesireおよびMotiveを感情段階、Actionを行動段階と区別する。

このように、購買決定プロセスをいくつかに分解し、顧客が今どの段階にあるかを見極めることで、マーケティング担当者は顧客の状態に応じたコミュニケーション戦略をとることができるようになる。

なお、AIDMAのMを、動機（ Memory ）と定義するモデルや、確信（Conviction）とするAIDCAモデルもあり、その他AMTULモデル、AIDAモデルなどがある。

どの購買決定プロセスモデルを用いるのが適切かはその商品やサービスがおかれた状況によるが、
ネットにおける購買決定プロセスモデルとしては

AISAS

1. Attention（注意）
2. Interest （関心）
3. Search （検索）
4. Action （行動）
5. Share （意見共有）　

というモデルが利用される。

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SWOT分析(SWOT Analysis)

「SWOT分析」とは、
KSF(キーサクセスファクター：目標達成のために注力すべきポイント)や
事業機会を導き出すために自社の外部環境と内部環境を整理することを言う。

SWOT分析は、以下の手順で行う。

まずはマクロ環境や業界・市場環境を分析し、
市場における「機会(opportunities)」と「脅威(threats)」を整理する。
この時、何が事業のKSFなのかを十分に検討する。

次に、自社と競合を分析して
自社の「強み(strengths)」と「弱み(weaknesses)」を整理し、
コア・コンピタンスをよく見極める。

そして、市場における機会と脅威に対して自社の強みを活かし、
弱みを克服するにはどうすれば良いかを考え、
自社にとっての機会を見つけ出していく。

事業のKSFと自社のコア・コンピタンスが適合していない場合は、
KSFそのものを変えるために積極的に外部環境に働きかけて業界のルールを変えるか、
自社のコア・コンピタンスの構造を変革してKSFとのフィットを高める努力が必要となる。

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SFA(sales force automation)

SFA(セールスフォース・オートメーション)の略で、PCやインターネットなどの情報通信技術を駆使して営業部隊の生産性向上、効率化を進めること。またそれを実現するための情報システムを指す。

SFAの実現に、ITシステムは不可欠である。
基本的には、社内イントラ、グループウェア、PCとメールアドレスの付与などにより、営業日誌、顧客データベース、受注データベース、スケジュール管理などの情報をITシステム上で共有化する。

それにより、販売員1人あたりの売上高増などの営業活動の省力化・効率化、営業プロセス状況の把握、顧客管理の一元化、営業の人材育成、知識の共有などに有益とされる。
また、業種ごとの営業手法・フローやマーケットなどの特性にあわせたパッケージがあり、業務効率化のためにはある程度パッケージにあわせることで効果が得られるようになっている。

1990年代後半から生命保険会社がモバイル端末を使って客先で保険設計書を作成するなど、日本でもSFA導入が広がり始めた。
2000年前後にSFAが急速に普及した背景には、情報端末やISDNなどの"情報インフラ"の普及があると言われている。

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マーケティング(marketing)

「顧客満足」を軸として『売れる仕組み』を考える活動。

一般的に営業・販売推進と混同されがちだが、
長期的な観点から顧客支持を得ることを目的としている点において
販売（セリング）とは異なっている。

「セリング」とは、今日・明日等近い時期に売り上げを確保するためには
どういう広告宣伝、販売促進をするか考えることが主な活動である。

一方、マーケティングとは、顧客にとって価値ある製品やサービスを
提供するために必要な全ての要素をコントロールする役割を担う。
結果、顧客からの信頼を勝ち取り、継続的に成長することが目的とされる。

市場が成熟してくるにつれ、製品やサービス等、機能面での差別化が難しくなっている。
その為、マーケティングの重要性は増している。

特に、顧客の「認知」をどうコントロールしていくかが
マーケティング戦略の優劣を決するようになっている。
顧客との様々な接点において、顧客の「認知」をコントロールする重要性が高まり、
認知心理学の要素も取り入れられるようになっている。

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SEO（Search Engine Optimization）

「SEO」とは、GoogleやYahoo!サーチなどのサーチエンジン(検索エンジン)の
検索結果のページの表示順の上位にWEBサイトが表示されるように工夫する手法のこと。
また、そのための技術やサービスを言う。

「サーチエンジン最適化」「検索エンジン最適化」とも訳される。

サーチエンジン(検索エンジン)は登録されているWEBページ内に記載のあるキーワードを読み取って表示させる。ただし、検索した際の表示順位はそれぞれのサーチエンジン(検索エンジン)が独自の方式に沿って決定している。

この"順位"が上にあるWEBページが検索エンジン利用者の目につきやすく訪問者も増えるため、企業などでは検索順位を上げるために様々な試みを行う場合がある。

その様々な技術や手法を総称して「SEO」と呼ぶ。

具体的なSEOの手法は複数存在する。
・ターゲットとするキーワードの適切な選択、絞り込み
・ページ内でのキーワードの適切な使用
・より多くのサイトにリンクしてもらう(被リンク)
・HTMLの軽量化(CSSの使用など)

などの手段があるが、
サーチエンジンのランク付けのアルゴリズムは年々高度化が進む上、頻繁に変更が行われその度に激しく順位が変動する。

このためSEOには「王道」と呼ばれるものはなく、地道にコンテンツを充実させて認知を広げていく以外に着実な手段は存在しないため、常に市場調査を続けていく必要がある。

ネットショップ(ネット通販)サイトの構築はCMS(コンテンツ管理システム)を使うことが多い。
しかしCMSでは「SEO」を行う事は難しく、楽天市場などの大手ショッピングモールでない自社カートシステムを利用した場合はさらにSEO対策は困難を伴う。

ただし、SAVAWAYの自社カートシステム「マルチドメインカート プレミアム」と
「SAVAWAYスタンダードEC(サバスタ)」に含まれる「マルチドメインカート」では今まで難しかったSEO対策をすることが可能。
ページ単位で重要なキーワードの設定やページタイトル変更ができ、効果的なSEO対策を実現できる。

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